«Le e-gouvernement, panorama franco-québécois des enjeux et réalisations»

28 octobre 2004

Définition :
Dans e-gouvernement, on doit entendre par " gouvernement " la gestion des affaires publiques et pas seulement l'ensemble des institutions. Le e - gouvernement, ou administration électronique, peut se définir comme l'emploi des technologies de l'information et de la communication par l'administration pour gérer ses relations avec ses administrés ou avec d'autres administrations. L'objectif est d'améliorer les services publics, de renforcer les processus démographiques et de soutien aux politiques publiques.

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ACCENTURE réalise tous les ans une étude dans 22 pays sur les avancées de l'administration électronique. Quelles sont les grandes conclusions de ces études ?

En 2000, à part les E-U et Singapour, la majorité des pays avaient peu évolué sur le terrain de l'administration électronique. En 2003, le Canada (73,4 %) est classé pour la 3ème année consécutive comme le pays le plus mature en terme de services publics en ligne devant Singapour (61,16 %) et les E-U (60,14 %) ; la France est au douzième rang avec 47,40 %.

Les pays donnés comme " e-champions " présentent 5 caractéristiques communes :

Définir une réelle stratégie qui n'est pas uniquement la mise sur Internet de procédures existantes tout en organisant et structurant les moyens mais qui suppose de réfléchir sur le bien-fondé de leurs missions et sur la manière de les exécuter.

Derrière l'intention politique, il y a dans les pays leaders une mécanique et une équipe rattachées directement au Premier Ministre ou au Président ; c'est l'excellent exemple du Canada.

Articuler la démarche autour des besoins de l'utilisateur au lieu de faire des sites reflétant le fonctionnement de l'administration. Ainsi, Singapour a organisé son portail en fonction des évènements de la vie d'un citoyen, de sa naissance à sa mort.

Créer une forte valeur ajoutée ; ne pas se limiter à des services informatifs mais permettre vraiment de traiter un besoin en ligne. La Poste, la Direction des impôts ou les services sociaux sont parmi les plus prompts à mettre des services en ligne, contrairement à la Justice ou à la Sécurité.

Intégrer la notion de gestion de la relation client ; c'est-à-dire garder en mémoire des traces des profils des utilisateurs en les segmentant de façon à leur offrir des services différenciés et répondant au mieux à leurs besoins.

Quelle est la situation actuelle en France du e-gouvernement ?

Le Centre TIME de Grenoble Ecole de Management vous propose d'analyser, sous l'angle de l'approche managériale, trois problématiques principales générées par l'usage croissant des technologies de l'information dans les administrations :

Le management des relations avec les citoyens. On parle de démocratie participative et de " e-démocratie " lorsque les moyens de l'Internet sont mobilisés, pour désigner des modes de gestion des affaires publiques soucieux d'informer et d'impliquer de manière plus transparente les citoyens.

Le management des processus internes. Le fonctionnement des organisations publiques et parapubliques dispose aujourd'hui de pratiques managériales et d'outils TIC permettant de réaliser des gains de productivité. La performance des administrations, dans un contexte d'exigence croissante de la part des entreprises et des citoyens et de raréfaction de la manne publique, devient une priorité pour les " managers " publics.

Le management des relations avec les entreprises. La commande publique, mais aussi les actions de développement économique, nécessitent des formes de dialogues renouvelées dans leurs formes et leurs moyens. Les technologies de l'Internet ouvrent là aussi un certain nombre de possibilités en ce qui concerne la performance des processus (gestion dématérialisée des marchés publics, création de portails économiques et de communautés virtuelles, etc.).

L'ordre du jour de cette journée, visera à :

proposer un panorama le plus large possible des problématiques que l'on désigne sous le vocable de " e-gouvernance ",

bénéficier de l'éclairage du Québec, au travers de témoignages d'experts de l'Université Laval et du Conseil du Trésor,

d'aborder cette question avec un triple éclairage : académique, institutionnel et organisationnel,

présenter des réalisations en cours de Grenoble Ecole de Management et de ses partenaires.

Cette session du Club TIME de Grenoble Ecole de Management, sera organisée: avec le soutien financier du Consulat Général de France à Québec, du Conseil Régional Rhône-Alpes et du Conseil Général de l'Isère, en partenariat avec l'Université Laval (Québec), l'Agence Nationale pour le Développement de l'e-Administration (ADAE), l'Association Doc Forum, l'Association Villes-Internet et ALGOE Consultants.